上海消费者遭遇苹果手机店连环踢“皮球”，承诺好的退款究竟如何追回？

“抱歉，还请您至购买手机时的线下门店咨询解决退款事宜。”

一把挂掉来自“苹果”客服的电话，市民陆先生已是怒火中烧：“门店让我打客服热线，线上客服又要我找门店协商，‘皮球’踢来踢去，承诺好的退款究竟该如何追讨？”

陆先生的退费难题来自“苹果全方位服务计划”（AppleCare+）。这是一项由苹果提供的额外硬件保修服务，购买后以两年为一个单位，使设备在意外损坏的情况下能够以较为低廉的价格维修或换新。本是一项可以在有效期内随时取消的自选服务，但近日来，因其退款通道不通畅，解放日报·上观新闻留言板接到了不少市民的求助。

不退款竟是“忙忘了”

陆先生认为，他的退款属于“常规操作”。

约一年前，他在上海Apple Store香港广场官方零售店购买了一部iPhone12手机，并同时以1398元的价格加入了为期两年的“苹果全方位服务计划”。“花了这笔钱就等于给手机上了个保险，屏幕坏了、电池容量降低等问题，都可以用很低的价格维修或换新。”与此同时，这也意味着自动升级加入了苹果“年年焕新”计划，换购新款手机时，原手机可至少以原零售价的50%作为抵扣优惠，“门店承诺，更换新机时，没有到期的AppleCare+服务可以按剩余天数退款。”

△AppleCare+服务介绍。

今年10月29日，陆先生再次来到该门店，选择通过“年年焕新”，换购价值9899元的新款iPhone14ProMax手机。顺利折抵旧手机并支付6499元差价后，店员表示“剩余AppleCare+费用将于14天内退还”。但令陆先生没想到的是，至11月末，这笔退款仍未到账，并将他推上了一条艰难的维权道路。

“线上客服表示不了解我的情况，门店店员又告知该退款为程序自动设定，无法人为介入处理。”连续几番遭遇推诿，走投无路的陆先生在线上线下同时发起了投诉，“多次沟通后，门店工作人员最终给予我的解释竟然是‘太忙，忘了处理’。”

对于苹果的回应和做法，陆先生颇不认可。“我并不是要求提前中止服务，换新机时的退费完全是‘常规操作’。”他认为，随着旧手机以折抵的方式归还至商家，与之绑定的AppleCare+服务便同时结束，对于“年年焕新”用户来说，应当由系统自动操作、当场退还，甚至可以直接折抵新手机的金额，“现在给出14天的时间，如果消费者遗忘了，门店又一直没处理，难道这笔钱就不了了之了吗？”

△陆先生提供的消费小票上，清晰注明了将在14天内退回AppleCare+服务计划剩余款项。

提前中止服务更有重重阻碍

与陆先生自然而然“换新”退款不同，针对这项一买就是2年的延保服务，不少消费者确实存在提前中止的想法。对此，尽管苹果给出了“未使用任何维修或换新服务，可以在有效期内随时中止”的人性化选择，但实际的退款流程也并不顺畅。

“退款有专线，但电话打过去总是要等。”近日，市民屠先生在官方零售店购买新手机时附加了“苹果全方位服务计划”，但10余天后，他觉得必要性不大，便决定申请退款，但多次拨打客服热线均等不到工作人员接通，“好不容易打通了，核对完个人信息后又陷入了长达10多分钟的等待。”随后，他还需根据苹果发送邮件中的要求，提供购买服务时的发票、银行卡号、手机序列号等内容，“所有内容齐备后，钱款到账还需等待15天左右。”屠先生无奈地表示，既然允许消费者退款，为何不能简化流程、提高效率呢？

而对于在授权店购买手机及相关服务的消费者来说，退款之路则显得更为曲折。据市民吴女士反映，因其手机购买于授权店而非官方零售店，客服直接在电话中拒绝了她的退款申请。当她就此事联系授权店时，店铺工作人员却态度极为强硬地告知：如果要退，那也要将手机一并退回。

“买手机时，门店工作人员大多都会详细介绍AppleCare+服务，却少有提及退款的流程。”吴女士告诉记者，至苹果授权店购买手机时，更有“捆绑销售”的情况发生，“买服务容易，退款却阻碍重重，不得不让人对于品牌产生不信任感！”

消费者建议优化相关流程

在苹果线下官方零售店走访时，一位已连续多年购买这项“全方位服务计划”的资深“果粉”告诉记者，近年来，针对中国大陆地区的消费者，该项服务的退款政策也在经历调整。

他回忆道，往年参与换新活动时，会将没有使用过的AppleCare+按照剩余天数计算，直接用以折抵新手机价格。但从今年开始，消费者们必须“等待退款”。与此同时，客服电话难打、授权店购买难退，这些情况对于大部分用户来说也并不陌生，“所以，对于我们消费者而言，在决定付款购买之前，一定要考虑清楚。”他建议道。

记者也从业内人士处了解到，退款政策及流程的调整或与该项服务的更新和升级有关。由于条款的改变，剩余费用便无法直接转换抵扣，需要等待公司财务部门进行人工审核及处理。不过，在各大社交平台，“一直没有收到退款”“追讨又遭拖延”的抱怨声时有出现。

△AppleCare+服务条款中关于“取消”的说明，但具体退款流程还需咨询线上客服或线下门店。

“建议苹果优化相关退款流程。”12月上旬，陆先生接到苹果公司来电，主动谈及退款事宜，尽管维权路暂时画上句号，但他依然提出了自己的建议，“换新时，AppleCare+的失效和退款应该完全是程序性的，当场退款或直接折抵是更为合理的处理方式。”而针对中止该项服务时的退款，吴女士也表示应在提高效率、简化流程的基础上，尽可能明确授权店的流程及操作规范。